On a bien vu que le Design Thinking, ça n’est pas du Brainstorming. Une bonne chose de faite ! Mais alors, qu’est-ce que c’est concrètement ? Le Design Thinking, c’est bien plus qu’une simple réunion autour d’un café pour discuter de tels ou tels autres problèmes de clients : « it’s more about doing than thinking ». Le Design Thinking, c’est une méthode, un mindset qui s’inspire tout droit de l’univers des designers. Son principe est simple au final : trouver une solution à un problème client donné, en équipe et de façon multidisciplinaire. Pour se faire, le Design Thinking s’appuie à la fois sur le focus utilisateur final par le design, la faisabilité technique et la rentabilité business : un trio gagnant pour un projet à succès. Et cette méthode, c’est un grand voyage enrichissant qui se réalise principalement en 5 étapes :

L’immersion

Première destination phare du Design Thinking : l’utilisateur, ou tout du moins son monde. Impossible d’identifier son problème sans connaitre son environnement et ses habitudes. Mettons qu’un client se plaigne de notre restaurant, il nous faudra naturellement nous mettre à sa place, franchir le seuil de notre restaurant avec lui, goûter à nos propres plats, vivre son expérience avant son arrivée (réservation, parking, …), pendant (qualité du service, etc.) et après (feedbacks, commentaires, …). L’empathie est le caractère le plus primordial de cette étape et qui nous amène à notre seconde destination.

La définition de la problématique

Un plat trop salé, trop poivré, trop amer ? Un système de réservation inefficace ? Un accueil désagréable ? Trop d’attente une fois en salle ? Une chose est certaine : on doit définir la problématique de notre client. Quel est son problème avec notre plat, avec notre produit, avec notre restaurant ? Qu’avons-nous retenu de notre voyage en immersion ? La définition de la problématique est absolument primordiale pour ne pas tomber à côté de la plaque et perdre du temps. Lors de ma formation à la d.school, un des conseils qui m’a le plus marqué est : « Love the problem not the solution ». Si nous n’identifions pas le réel problème, la solution choisie ne sera pas la bonne. Il faut passer du temps à interpréter les insights.

L’idéation

Bien, nous connaissons enfin le problème qui nous ronge : les plats manquent de saveur selon les clients. Il est donc l’heure de réfléchir en équipe et d’être créatif voire excentrique. Faisons fuser les idées, même les plus folles : changer de recettes, d’ingrédients, changer de spécialité, changer de restaurant ! Voyons grand s’il le faut sans perdre de vue le nœud du problème et notre client. Le plus important – et le plus complexe – sera pour nous de sélectionner la solution la plus adéquate et la plus innovante à laquelle il faudra donner vie. Rappelons que pour être innovant, inutile d’inventer l’impensable. L’innovation c’est aussi reprendre les basiques, comme nos recettes, de manière créative et adaptée.

Le prototypage

Nous avons (presque) fait le plus dur. Nous avons la solution en tête. Il est temps pour nous de donner vie à notre idée de nos propres mains. Pas d’inquiétude s’il n’est pas parfait, un prototype évolue toujours avec le temps. Restons concentrés sur notre problème. Mettons que nous venons de mettre au point une nouvelle recette pour notre restaurant, qui va possiblement nous permettre de résoudre notre problématique. Notre réflexe désormais ? La faire tester !

Le test

Ça y est, on peut enfin respirer. Notre prototype en main, il est temps de le faire tester à nos clients, nos utilisateurs et prendre en compte chacun de leurs retours, chacune de leurs critiques. Notre plat est trop amer ? Adoucissons-le. Il est trop gras ? Rendons-le plus léger. Bref, nous devons toujours perfectionner notre solution pour satisfaire au mieux notre client.

Notre voyage une fois fini, il faut se demander : ai-je résolu mon problème ? Ai-je proposé une solution adéquate ? Si ce n’est pas le cas, il faudra repartir à l’aventure. Pour un aperçu concret des différents voyages réalisés par GRTgaz, rendez-vous ici et rejoignez-nous dans cette aventure !

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