Si vous vous rappelez du Petit Prince, vous devez vous rappeler du dessin n°1 que le narrateur, alors âgé de 6 ans, avait dessiné : « J’ai montré mon chef-d’œuvre aux grandes personnes et je leur ai demandé si mon dessin leur faisait peur. Elles m’ont répondu : « Pourquoi un chapeau ferait-il peur ? » Mon dessin ne représentait pas un chapeau. Il représentait un boa qui digérait un éléphant. » Aucun adulte ne comprenait l’enfant, ne se mettait à sa place, ne faisait preuve d’empathie. Comment peut-on espérer comprendre quelqu’un sans se mettre à sa place et adopter son point de vue ? En Design Thinking, c’est pareil. L’immersion – étape n°1 de notre grand voyage – se base avant tout sur l’empathie.

Le Design Thinking est fait pour résoudre un

problème client donné et doit donc se concentrer

sur l’expérience utilisateur, sur le point de vue

de l’utilisateur, du client.

L’empathie, une histoire d’animaux

Pour rappel, le Design Thinking est fait pour résoudre un problème client donné et doit donc se concentrer sur l’expérience utilisateur, sur le point de vue de l’utilisateur, du client. Si on ne se met pas à sa place, comment peut-on le comprendre ? Comment peut-on régler son problème ? Ce sont les ethnologues qui ont banalisé la pratique de l’empathie en se mêlant à l’environnement des animaux et en vivant comme eux. Bon, bien sûr on ne va pas vivre 7 jours sur 7 caché dans l’appartement d’un client pour pouvoir comprendre son point de vue. Mais il va falloir être méthodique, particulièrement observateur et être surtout appuyé d’une équipe de « user- chercheurs » aux profils variés et complémentaires.

L’immersion de A à Z

En fait, il existe plusieurs méthodes pour pouvoir comprendre un utilisateur. Mettons que l’on soit un musée d’art moderne et l’on veut comprendre : « Pourquoi les visites se font-elles de plus en plus rares ? »

Premier réflexe : l’observation. On va observer aussi bien les visiteurs dans le musée que ceux qui hésitent à le franchir. Combien de temps les visites durent-elles en moyenne ? Quelles sont les œuvres les plus regardées ? Quel âge ont environ les visiteurs ?

Deuxième méthode : les entretiens. II va falloir interroger nos visiteurs en tête-à-tête, comprendre leur besoin, leurs attentes, leurs valeurs, sans les juger, ni les inciter lourdement à revenir dans notre musée. A ces entretiens peuvent s’ajouter des entretiens avec des experts – par exemple nos ethnologues – qui peuvent eux-aussi mettre l’accent sur un point que l’on n’avait pas repéré.

Autre méthode et roulement de tambour… L’immersion ! Il va falloir littéralement penser visiteur, vivre visiteur, manger visiteur : il va falloir ÊTRE le visiteur de notre propre musée. Dans notre cas précis, visiter notre musée de façon nonchalante ne sera pas suffisant – et aura déjà été fait de toutes manières. Accompagner le visiteur de chez lui au musée (achat des billets, réservation, file d’attente, …), observer et comprendre son expérience avec les œuvres qu’il rencontre (guides, casques audios, etc.) que ce soit avant, pendant ou après sa visite (feedbacks, commentaires sur les réseaux sociaux, …), sera aussi enrichissant que surprenant !

Pendant cette phase d’immersion, observer, analyser, interroger nous aura servi à nous mettre dans la peau de notre utilisateur et à profondément vivre son expérience pour mettre en avant son problème et définir notre problématique – étape suivante du Design Thinking. Si les grandes personnes avaient embrassé le même point de vue du narrateur dans le Petit Prince, sûrement auraient-elles elles-aussi vu que derrière ce chapeau se cachait un boa qui avalait un éléphant. L’immersion est magique et permet de voir au-delà de notre propre nez.

Leave a Reply