La phase d’immersion une fois aboutie, il est l’heure de passer à l’étape qui va définir le reste de notre projet : la définition de notre problématique utilisateur. En gros, quel est concrètement son problème ? Pourquoi n’est-il pas satisfait ? Qui exactement n’est pas satisfait ? Définir le problème même qui nous ronge va définir le type de remède auquel on va vouloir faire appel. Si un docteur vous diagnostique un rhum alors que vous avez une grippe, vous allez à la fois perdre du temps, de l’argent voire même de la santé en prenant un mauvais traitement. La phase de problématisation est donc celle sur laquelle il va falloir être particulièrement rigoureux !

Problématiser, c’est converser

Ça nous est tous arrivé d’être en face de notre médecin pour ce qu’on pense être une broutille de maladie et d’être surpris par des questions qui n’ont rien à voir avec nos symptômes. On pense aller le voir pour quelques maux de tête puis, au fil du dialogue et des questions, on réalise qu’ils sont dus à des problèmes de vue. Une fois le réel problème pointé du doigt, il va donc falloir analyser les besoins et les envies du patient pour proposer la solution la plus adéquate : paire de lunettes, chirurgie laser, ou encore lentilles de contact, les choix sont multiples mais il va falloir trancher. Le vrai problème est donc un problème de vue et non une migraine. Si l’on s’était concentré seulement sur les symptômes de surface, on serait passé à côté du vrai problème ! Et c’est ce même problème qui deviendra le challenge de notre projet que l’on devra résoudre. C’est donc à l’aide de questions/réponses ouvertes et fermées et d’un dialogue médecin-patient que le nœud du problème peut être pointé du doigt. C’est là tout le principe du design conversationnel, terme qu’on associe surtout aux bots – ces petites machines qui nous parlent et nous interrogent sur certaines interfaces.

Ces questions peuvent donc nous permettre de mieux comprendre les symptômes, le problème qui ronge notre patient et – vu qu’on parle de Design Thinking – notre utilisateur.

Problématiser, c’est (se) poser LA bonne question

La phase d’immersion nous a normalement donné toutes les clés pour comprendre l’environnement, le comportement et les besoins de notre utilisateur. Maintenant, il est temps de définir clairement notre problématique en posant la question de façon claire et nette. Le hic, c’est qu’il ne faut ni une question trop large ni trop étroite mais un juste milieu. Et surtout, il faut que la question vise en plein cœur le problème rencontré. Imaginez plutôt : nous sommes un musée d’art moderne. Mais voilà : l’expérience visiteur laisse apparemment à désirer et les visites se font rares. On va tout naturellement se demander : « Comment améliorer l’expérience de chaque visiteur ? ». Mais avant de foncer tête baissée, il va falloir examiner, réexaminer et interpréter chaque information relevée dans la phase d’immersion. Et il va falloir être malin, observateur et ouvert à toute problématique. Et si le problème ne venait pas du musée lui-même mais de œuvres exposées ? Les visites guidées sont-elles suffisamment immersives ? L’environnement est-il assez accueillant et enivrant ? Les visites complètes du musée durent-elles suffisamment longtemps ? Ou pas assez ? Si la question que vous vous posez ne semble pas répondre pleinement au problème que vous rencontrez, alors il va falloir à nouveau creuser et établir une problématique plus pertinente.

Cette étape une fois achevée, il va être temps de parler solutions et de passer beaucoup de temps à y réfléchir, à les peaufiner avant de les prototyper. Ce qui montre encore une fois qu’une mauvaise question impliquera – logiquement – une mauvaise réponse.

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